Creando valor para mis clientes

Con el paso de los años los mercados se vuelven cada vez más competitivos y obligan a las empresas a brindarle mayor valor a sus clientes, esto ha generado una presión importante en márgenes operativos y una competencia feroz. Ante ello surge la pregunta, ¿cómo puedo generar valor a todos mis clientes? El valor percibido es la valoración que hace el cliente entre los beneficios que obtiene y los costos que paga de un producto o servicio. El cliente mide los atributos y beneficios antes, durante y después de la compra, y si siente que el valor percibido es mayor a lo pagado entonces tenemos a un cliente feliz y satisfecho. El valor percibido es un factor fundamental para la toma de decisiones a la hora de escoger un producto o un servicio.

Hay que entender que el consumidor tiene un razonamiento en base a los factores que son relevantes para él, no porque sea una marca reconocida, que tenga un plan de marketing super costoso o el precio más competitivo del mercado, va a decidir por ese producto o servicio. Cada cliente realiza una valoración personal siempre escogerá aquel producto o servicio que mayor valor percibido ofrezca. Así pues, existen cuatro principios básicos para poder entender al cliente y generarle valor.

• Conocer a tu cliente, consiste en entender sus necesidades, su comportamiento y sobre todo que considera valioso.

• Diferenciación, al conocer a tu cliente puedes ofrecer tanto un producto o un servicio que sea a medida y generar una diferenciación real. Esto implica que estás consciente de tu entorno y sabes quién y que hace tu competencia.

• Innovación, para poder mantener una diferenciación en el tiempo tienes que ir por la vía de la innovación constante, esto abarca no solo a la hora de diseñar los servicio o productos sino siempre que interactúes con todos tus clientes.

• El cliente siempre al centro, al centro nos referimos que toda tu organización tiene que estar diseñada para poder atenderlos ya que son la razón de ser de tu negocio.

Para maximizar el valor de nuestros clientes es necesario construir y mantener relaciones de largo plazo, ello nos obliga a generar valor y satisfacción a nuestros clientes en todas las interacciones. Hay que tener en cuenta que debe de darse un balance entre lo que el cliente valora y la organización ofrece, un cruce perfecto entre lo que es rentable y hace sentido económico versus lo que el mercado espera de los productos y servicio ofrecidos.

Todo esto nos lleva a la pregunta clave, ¿Qué tanto valor percibe mi cliente? Ese valor percibido, ¿es sostenible en el tiempo y me hace un jugador competitivo del mercado? En mi experiencia profesional muchas veces me he topado con empresas que saben perfectamente qué venden, pero no saben qué percibe el cliente, esa dicotomía los deja expuestos ante cambios repentinos en el mercado y en el comportamiento del consumidor. Es así, de la mano de mi socio Michael McGregor, tomamos la decisión de formar Consultora Polaris, empresa dedicada a mejorar la gestión de empresas de distintos rubros, siempre enfocados en la generación de valor a los clientes y toda la organización.

En Polaris tenemos la convicción de que no existe una solución “one size fits all”, por ello trabajamos de la mano con las organizaciones y nos enfocamos en el logro de resultados en base a metodología de clase mundial con experiencia profunda en desarrollo de negocios. Nuestro principal aliado en la organización son los equipos, ellos serán los que ejecuten las iniciativas de generación de valor y asegurarán el éxito para la organización, siempre alineados con la Gerencia y los Accionistas.

Consideramos que todo nuevo proyecto representa la oportunidad de iniciar una relación de largo plazo, por eso mismo tomamos los resultados de la empresa como si fueran propios, y eso se refleja en nuestro modelo de retribución económica. Somos unos convencidos que los principios y las convicciones deben tener coherencia con lo que pregonamos y accionamos todos los días. No concebimos disociar la ética de la estética, el contenido de los valores y sobre todo la acción responsable de la honestidad.

Somos Polaris, un equipo de profesionales al servicio de los empresarios del Perú.